Planujesz uruchomienie w swojej firmie rozbudowanego działu Contact Center, w ramach którego Twoi klienci będą mogli korzystać z wielu kanałów komunikacji? Jeśli tak, to powinieneś rozważyć również wdrożenie narzędzia ticketing system. Będzie niezwykle przydatne szczególnie w przypadku przedsiębiorstw, które muszą obsługiwać wiele rodzajów zgłoszeń – np. zapytania ofertowe, zwroty oraz zgłoszenia reklamacyjne. Czym jest oraz jak działa? Tego dowiesz się z poniższego artykułu – zapraszamy do lektury!
Do czego służy ticketing system?
Po przeczytaniu powyższego wstępu zapewne domyślasz się już, do czego służy to narzędzie. Jak możemy wyczytać na stronie dostawcy tego rodzaju oprogramowania pod adresem: https://pirios.com/contactis-ticketing-system/, ticketing system umożliwia jednoczesną obsługę wielu rodzajów zgłoszeń spływających do firmy od klientów.
Co ważne, zarówno ułatwia ją, jak i w pewnej części automatyzuje związane z nią procesy, a więc zwiększa szybkość obsługi klienta. Charakterystycznym elementem tego narzędzia są tzw. tickety, skąd też wzięła się jego nazwa. Czym są?
Mianem tym określa się każde zgłoszenie od klienta, które otrzymuje unikalny numer i jest przyporządkowywane do odpowiedniej kategorii. System dzieli je więc pod kątem rodzaju – np. reklamacja, zapytanie ofertowe lub prośba o wsparcie techniczne. Ticket od razu trafia do bazy danych i jest widoczny dla wszystkich osób zaangażowanych w obsługę klienta. Co więcej, narzędzie można tak zaprogramować, aby przekazywało zgłoszenia do konkretnych działów w firmie czy nawet pojedynczych pracowników.
Jakim firmom poleca się wdrożenie narzędzia ticketing system?
W zasadzie ciężko doszukiwać się jakichkolwiek ograniczeń w tym zakresie. Z rozwiązania tego korzystają zarówno międzynarodowe korporacje, jak i mikroprzedsiębiorstwa – np. działające w branży usługowej. To, czy opłaca się wdrożyć ticketing system uzależnione jest tak naprawdę wyłącznie od charakteru obsługi klienta. Jeśli firma udostępnia wiele kanałów komunikacji i każdego dnia otrzymuje wiele różnych zgłoszeń, inwestycja w to narzędzie z pewnością będzie godna polecenia.
Jakie korzyści przynosi firmom ticketing system?
Od razu należy podkreślić, że podniesienie jakości obsługi klienta to podstawa w zakresie budowania pozytywnego wizerunku swojej firmy. Przekłada się to również na zwiększenie konkurencyjności, a więc daje realne szanse na większe zyski z prowadzenia działalności gospodarczej. Jednak korzyści wynikających ze wdrożenia w przedsiębiorstwie narzędzia ticketing system jest znacznie więcej.
Najważniejsze z nich to:
- znacząca poprawa organizacji pracy w dziale obsługi klienta – zgłoszenia są automatycznie porządkowane i przekazywane do odpowiednich osób, a do tego można na bieżąco śledzić postępy w zakresie ich rozwiązywania,
- zminimalizowanie ryzyka wystąpienia pomyłek w zakresie obsługi klienta – ticketing system ogranicza prawdopodobieństwo np. pomięcia jakiegoś zgłoszenia czy jego omyłkowego rozwiązywania przez dwie osoby jednocześnie,
- wsparcie dla pracy zespołowej – działy związane z obsługą klienta korzystają z jednego systemu, w ramach którego widzą aktualny status każdego zgłoszenia i mogą w każdej chwili go zmienić, co na bieżąco zobaczą pozostali pracownicy,
- skrócenie czasu potrzebnego na rozwiązywanie zgłoszeń – wiele procesów jest automatyzowanych, przez co pracownicy obsługi klienta mogą bardziej skupiać się na najtrudniejszych problemach klientów, które wymagają dużego zaangażowania.
Zaawansowane funkcje ticketing systemu a efektywność obsługi klienta
Wprowadzenie ticketing systemu do firmy to nie tylko odpowiedź na potrzeby związane z zarządzaniem zgłoszeniami klientów, ale również szansa na znaczne usprawnienie procesów biznesowych. Systemy te są wyposażone w zaawansowane funkcje, które przekładają się na realne korzyści dla każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od jego wielkości czy branży
Oto kilka kluczowych funkcji, które warto rozważyć:
- Automatyczne przydzielanie zgłoszeń – systemy ticketowe mogą automatycznie przypisywać zgłoszenia do odpowiednich pracowników lub zespołów na podstawie wcześniej zdefiniowanych kryteriów, takich jak specjalizacja, dostępność czy obciążenie pracą. Dzięki temu proces obsługi jest szybszy i bardziej efektywny.
- Integracja z innymi systemami – nowoczesne systemy ticketowe łatwo integrują się z innymi narzędziami używanymi w firmie, takimi jak CRM, systemy ERP czy platformy komunikacyjne. Integracja ta umożliwia łatwy dostęp do pełnego kontekstu klienta, co jest kluczowe dla szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów.
- Analiza i raportowanie – zaawansowane narzędzia analizy danych pozwalają na monitorowanie kluczowych wskaźników wydajności (KPIs), takich jak czas rozwiązania zgłoszenia, zadowolenie klienta czy wydajność poszczególnych pracowników. Dostęp do szczegółowych raportów i analiz pomaga w optymalizacji procesów i poprawie jakości obsługi.
- Wsparcie dla procesów decyzyjnych – dzięki gromadzeniu i analizie danych o zgłoszeniach, ticketing system może również służyć jako wsparcie dla strategicznych decyzji biznesowych, identyfikując obszary wymagające usprawnień lub dodatkowych zasobów.
- Elastyczność i skalowalność – systemy te są projektowane z myślą o elastyczności i skalowalności, co pozwala na ich dostosowanie do zmieniających się potrzeb i rozwoju firmy, bez konieczności inwestowania w zupełnie nowe rozwiązania.
Wdrożenie zaawansowanego systemu ticketowego to milowy krok dla wielu firm, które chcą nie tylko reagować na bieżące wyzwania, ale również aktywnie kształtować swoją przyszłość na rynku. Korzystając z nowoczesnych narzędzi, możesz nie tylko zwiększyć satysfakcję klientów, ale również zbudować solidne fundamenty dla dalszego rozwoju swojej działalności.
Wdrożenie ticketing system przyczyni się do poprawy jakości obsług klienta w Twojej firmie!
Jeśli więc zastanawiasz się, co jeszcze można zrobić w zakresie poprawy jakości obsługi klienta, a nie korzystasz z tego narzędzia, już dziś pomyśl o jego wdrożeniu! Przyniesie Twojej firmie wiele długofalowych korzyści, w tym zwiększy jej konkurencyjność, dzięki czemu z biegiem czasu inwestycja w ticketing system na pewno się zwróci. Oczywiście, kluczem do sukcesu jest wybór narzędzi informatycznych od sprawdzonego dostawcy. Pirios, z bogatym doświadczeniem w dostarczaniu zaawansowanych rozwiązań informatycznych, zapewni wsparcie i technologie, które nie tylko odpowiadają na bieżące potrzeby Twojej firmy, ale również przewidują i adaptują się do przyszłych wyzwań.