Od lat obserwujemy jak bankowość ewoluuje w kierunku coraz większej automatyzacji i digitalizacji. Logiczną kontynuacją tego procesu jest zmiana sposobu obsługi klienta. W centrum tej transformacji znajdują się voiceboty, czyli inteligentni asystenci głosowi, którzy coraz skuteczniej prowadzą naturalne rozmowy z klientami. Przyjrzyjmy się temu, co czeka bankowość w najbliższych latach pod kątem obsługi klienta — ze szczególnym uwzględnieniem kwestii bezpieczeństwa i efektywności, które w sektorze finansów są szczególnie ważne.
Efektywność voicebotów w obsłudze klienta w bankowości
Voiceboty dla bankowości od Apifonica, działające 24/7, są w stanie obsłużyć nawet 5000 połączeń na minutę, co znacząco zwiększa efektywność operacyjną banków — a ta efektywność jest współcześnie naprawdę istotna. Na co przekłada się to w praktyce?
Przede wszystkim szybkość reakcji obsługi zapytań klientów. Co więcej, klienci mogą za pośrednictwem voicebota złożyć wnioski o nowe produkty bankowe (mowa tutaj o kartach kredytowych, kredytach gotówkowych czy chociażby otwarciu nowego konta lub subkonta). Voicebot zbierze wszystkie niezbędne dane i automatycznie przekaże je do systemu bankowego.
Docenianą opcją jest też np. miękka windykacja – voiceboty dzwonią do klientów z przypomnieniami o nadchodzących płatnościach lub opóźnieniach w spłatach. Wszystko odbywa się nienachalnie i naturalnie. Podobnie w przypadku spersonalizowanych ofert, z którymi mogą zwracać się do klientów boty. Dzięki integracji z systemami CRM voicebot analizuje dane klienta i proponuje dopasowane oferty.
Bezpieczeństwo danych a bankowe voiceboty
No dobrze, ale co z bezpieczeństwem? Przecież voiceboty muszą działać zgodnie z najwyższymi standardami ochrony danych osobowych i finansowych. Do dobrych praktyk należą:
- Potwierdzanie tożsamości – klient może być proszony o odpowiedzi na pytania weryfikacyjne dotyczące jego konta lub inne dane osobowe. Coraz częściej stosuje się także biometrię głosową (to metoda, która umożliwia identyfikację klienta na podstawie unikalnych cech jego głosu).
- Szyfrowanie danych – zarówno dane przechowywane w systemach bankowych, jak i te przesyłane podczas rozmów, są chronione przed nieuprawnionym dostępem.
- Zgodność z przepisami RODO – dane klientów są przechowywane i przetwarzane zgodnie z przepisami, a dostęp do nich mają jedynie upoważnione osoby. To podstawa!
- Automatyzacja raportowania i aktualizacji systemów – voiceboty po zakończeniu rozmowy automatycznie aktualizują system CRM oraz wysyłają potwierdzenia operacji w formie wiadomości SMS lub e-mail.
Jak widzisz, voiceboty oszczędzają sporo czasu pracowników banków (ale i samych klientów), a do tego istotnie redukują koszty operacyjne.