Pandemia koronawirusa skutecznie pokrzyżowała plany wielu przedsiębiorstwom i zmusiła je nie tylko do zmiany wcześniejszych założeń, ale także do przeorganizowania codziennej pracy. W marcu zeszłego roku większość firm, w tym również SaldeoSMART, podjęło decyzję o przejściu na system home office. Jak przebiegał proces przystosowywania stanowisk do warunków domowych i pracy zdalnej? Na początku był dla wszystkich – zarówno pracowników, jak i klientów, dużym wyzwaniem. W skutecznej adaptacji pomogły odpowiednie narzędzia i zmiana modelu zarządzania.
– Jesteśmy firmą technologiczną, dlatego narzędzi do pracy zdalnej używaliśmy już przed pandemią. Przeorganizowanie firmy i pracowników pod tym kątem zajęło nam niewiele czasu i nie wymagało dużych inwestycji – wyjaśnia Krzysztof Wojtas, prezes zarządu BrainSHARE IT, producenta programu SaldeoSMART.
W większości firm same procesy planowania i dzielenia zadań nie uległy większym zmianom. Różnica polega na tym, że realizowane są przez pracowników, którzy nie spotykają się ze sobą i klientami ”twarzą w twarz”.
– W SaldeoSMART zadania do wykonania umieszczamy w systemie Jira oraz korzystamy z dokumentów współdzielonych na dysku. Spotkania z kolei organizujemy w Google Meet lub rozmawiamy z pracownikami na czacie. Postanowiliśmy też wejść w model pracy hybrydowej, tzn. że osoby, które nie mają warunków do pracy w domu, mogą przebywać w biurze. Wszystko to z zachowaniem reżimu sanitarnego i odpowiedzialnie, biorąc pod uwagę aktualną sytuację epidemiczną – dodaje Krzysztof Wojtas.
Zdalnie, coraz efektywniej
Jak praca zdalna przekuwa się na efektywność wykonywanych zadań? Czy w takim modelu można w ogóle mówić o pracy zespołowej i czy projekty kończone są czas? Po roku można już udzielić odpowiedzi na te pytania, wykorzystując zeszłoroczne doświadczenia przedsiębiorstw.
– Ostatni rok wiele nas nauczył w kontekście pracy zdalnej. Wiemy na przykład, że nie da się podczas spotkań wirtualnych zachowywać tak, jak przy kontakcie bezpośrednim. Sukcesywnie wprowadzaliśmy więc drobne, ale jakże ważne zasady, np. ręka w górę lub wyciszanie mikrofonu w momencie, gdy nikt nic nie mówi – mówi Krzysztof Wojtas.
Firmy po roku funkcjonowania w pandemicznej rzeczywistości już całkiem nieźle dotarły się w nowej sytuacji. Doceniają jej plusy – np. możliwość uczestniczenia w kolejnych spotkaniach bez żadnej przerwy czy opcję kontaktu na czacie w trakcie rozmowy. Akceptują też minusy – a właściwie ten największy, czyli brak możliwości uściśnięcia dłoni czy utrzymania kontaktu wzrokowego.
Zmiany, które rozwijają
Rozrastająca się firma, tym bardziej jeśli przyszło jej funkcjonować w erze pracy zdalnej, wymaga istotnych przeobrażeń strukturalnych. W SaldeoSMART decyzja o wyznaczeniu działów oraz ich szefów pojawiła się zatem naturalnie.
– Już przed pandemią myśleliśmy o reorganizacji. Dodatkowym powodem do jej przeprowadzenia była także praca zdalna. Nie da się efektywnie zarządzać zespołem, który liczy np. pięćdziesiąt osób. Podzieliliśmy więc firmę na mniejsze komórki – stworzyliśmy kolejne poziomy, poczynając od pracowników, kierowników po zarząd, co pomogło nam w zarządzaniu większą grupą osób – precyzuje Krzysztof Wojtas.
Taki podział bardzo dobrze sprawdza się w praktyce, ponieważ każda osoba ma dokładnie określony obszar decyzyjności i bierze za niego odpowiedzialność. Dzięki temu zarząd przedsiębiorstwa może skupić się na innych działaniach, niezwiązanych bezpośrednio z problematyką danego działu, na przykład określać cele i rozwiązania na poziomie całej organizacji.
– Oczywiście reorganizacja tego typu nie była łatwym tematem dla wszystkich. Szczególnie dla tych osób, które w firmie pracują od wielu lat. W nowej, pandemicznej sytuacji wszyscy musieli zacząć myśleć na innym poziomie – zmienić swoje przyzwyczajenia, wziąć też odpowiedzialność za inne procesy i innych członków zespołu. Na szczęście dziś wszystko działa – firma się nie zatrzymała, a pewne procesy nawet przyspieszyły – dodaje Krzysztof Wojtas.
Wdrożenia – na plus czy na minus?
Pandemia zdecydowanie wyznaczyła nowe podejście nie tylko do home office, ale również do szkoleń. Według raportu „Webinaria i wideokonferencje w czasach pandemii” firmy Click Meeting, obecnie prawie 30% badanych prowadzi spotkania biznesowe przez nowoczesne platformy, zaś 16% decyduje się na organizację zdalnych szkoleń oraz wdrożeń. W SaldeoSMART procesy wdrożeniowe odbywają się dziś wyłącznie w formie online. I chociaż początkowo mogło się wydawać, że zdalne szkolenia oraz wdrożenia będą rodziły problemy, rzeczywistość okazała się nieco inna.
Szkolenia online dają więcej możliwości zarówno zespołowi, jak i ich uczestnikom. Dlaczego? Po pierwsze, mogą brać w nich udział osoby z różnych lokalizacji. Po drugie, zespół wdrożeniowy ma więcej czasu dla klienta oraz na realizację innych zadań. Zdalna forma umożliwia też nagrywanie spotkania, dając zarówno organizatorowi, jak i klientowi pewność, że zawsze może on wrócić do nagranego szkolenia.
– Zdalne szkolenia pozwalają nam bardziej dostosować się do klienta – możemy elastycznie dopasowywać ich termin i czas, co przekłada się na wysoką frekwencję i co za tym idzie, lepsze zrozumienie i poznanie produktu. Takie wirtualne spotkania generują też niższe koszty związane z brakiem dojazdu i delegacji. Niemniej zdalne szkolenia nie są wolne od wad – brak bezpośredniego kontaktu i pracy z produktem może przekładać się na mniejsze zrozumienie tematu, zaangażowanie, oraz – co istotne – mniejszą lojalność w przyszłości – wyjaśnia Grzegorz Ćwiklak, reprezentant działu wdrożeń.
Relacje z klientami
Sytuacja pandemiczna wpłynęła również na formę kontaktów z klientami. Przedsiębiorstwa zrezygnowały całkowicie z bezpośrednich kontaktów i postawiły na zdalne prezentacje produktów. SaldeoSMART zamiast cyklu konferencji dla klientów zdecydowało się na jednodniowe spotkanie dla wszystkich użytkowników programu.
– Podczas pandemii zaangażowanie klientów w produkt zdecydowanie wzrosło. Dowodem są liczne informacje zwrotne od użytkowników z propozycjami na rozwój programu – mówi Krzysztof Wojtas.
Klienci SaldeoSMART biorą udział w badaniu rNPS, które ocenia poziom zadowolenia ze współpracy. W krótkiej, składającej się z 6 pytań ankiecie oceniają w skali od 1 do 10 poziom usług, czas realizacji oraz jakość szkoleń i webinarów. Wyniki mogą wynosić od -100 (sami krytycy) do +100 (sami polecający).
– Nasz wynik rNPS wynosi obecnie 50 i odnosił się do pytania „Czy poleciłbyś firmę BrainSHARE IT innym?”. Jest to dla nas dobra informacja zwrotna, ponieważ dzięki temu wiemy, jak klienci postrzegają nas i nasz produkt. Aktualny wynik nas cieszy, co nie znaczy, że nie jesteśmy czujni. Wciąż przeprowadzamy badania, rozwijając ofertę i doskonaląc obsługę – dodaje Krzysztof Wojtas.
Okres pandemii, chociaż niewolny od problemów, okazał się czasem, który pokazał, że opracowane wcześniej rozwiązania i procedury nie zawodzą w trudniejszych sytuacjach.
Wprowadzanie drobnych zasad usprawniających komunikację zespołu, wydzielenie nowych, samodzielnie funkcjonujących działów oraz – co istotne – uważne słuchanie pojawiających się na bieżąco potrzeb klientów zaowocowało udanym rokiem dla SaldeoSMART.
Sytuacja pandemiczna nadal trwa i wymusza wdrażanie kolejnych rozwiązań, jednak jest to dużo prostsze, mając za sobą zeszłoroczne doświadczenia.