Każda firma dąży nie tylko do pozyskania klientów, ale również do ich utrzymania. Z jakim problemem klienci często się spotykają? Próbują rozwiązać pewne kwestie związane z produktem i napotykają brak odpowiedniego wsparcia klienta na stronie internetowej.
Długie czasy oczekiwania, skomplikowane menu, brak zaangażowania – to wszystko stanowi prawdziwe wyzwanie dla kupującego. Czasami łatwiej jest zrezygnować z firmy niż próbować uzyskać odpowiedź na swoje pytanie.
Jak powinna wyglądać wysokiej jakości obsługa klienta?
Ustal klarowne oczekiwania wobec obsługi klienta
Co sprawia, że klienci natychmiast tracą zaufanie do marki? Fałszywe obietnice i niespełnienie oczekiwań. Podstawowe zasady dobrej obsługi klienta to transparentność i przewidywalność. Ustal realistyczne standardy obsługi klienta, aby uniknąć niepotrzebnych rozczarowań.
Najpierw warto określić wewnętrzne standardy obsługi klienta w firmie. Stwórz i rozpowszechnij listę zasad w ramach swojej organizacji. Wyraźnie określ poziom i jakość oferowanych usług. Jaki powinien być ton odpowiedzi? Jak powinna brzmieć komunikacja? Jak powinien przebiegać proces rozwiązywania problemów? Przemyśl te aspekty, ponieważ to one składają się na standardy obsługi klienta.
Wprowadź podejście omnichannel
Wdrożenie strategii omnichannel, czyli integracji wszystkich kanałów komunikacji na jednym ekranie, to doskonały sposób na poprawę jakości obsługi klienta. Jakie są najskuteczniejsze kanały komunikacji? Przyjrzyjmy się im bliżej.
Upewnij się, że kontakt z obsługą klienta jest łatwy
Obsługa klienta powinna być łatwa do skontaktowania – kontakt z nią powinien być tak prosty, jak rozmowa z przyjacielem.
Zapewnij wiele kanałów komunikacji i upewnij się, że są one łatwo dostępne. Wszystkie opcje kontaktu powinny być wyraźnie widoczne na stronie internetowej firmy.
Co jeszcze jest ważne? Klienci powinni mieć możliwość skorzystania z pomocy w dowolnym dogodnym dla nich momencie.
W tym przypadku rekomendujemy zatrudnienie zewnętrznego zespołu wsparcia klienta. Jedną z głównych zalet outsourcingu obsługi klienta jest oszczędność budżetowa. Możesz zatrudnić specjalistów z różnych stref czasowych, którzy zapewnią wsparcie 24/7.
Szanuj swoich klientów
Czego starasz się uniknąć dzięki dobrym standardom obsługi klienta? Konfliktów i utraty klientów. Jednak czasami trudne sytuacje są nieuniknione. Zespół obsługi klienta powinien być spokojny, szanować każdego klienta i umieć rozwiązywać konflikty.
Jeśli obsługa klienta popełni błąd, warto się do niego przyznać. W takich przypadkach należy przeprosić – czasami nawet publicznie. Dzięki temu klienci zobaczą, że jesteś odpowiedzialny i potrafisz rozwiązać każdy problem.
Szacunek dla klienta nie ogranicza się tylko do sytuacji konfliktowych. Wiele osób ma trudności z jasnym wyrażaniem swoich myśli i może się wahać przy kontakcie z obsługą klienta. W takich przypadkach niezwykle ważne jest okazanie empatii. Ciepłe i wyrozumiałe odpowiedzi pokazują, że firma rzeczywiście dba o klienta.
Stosuj proaktywną obsługę klienta
Wiele problemów klientów można przewidzieć i pomóc im je rozwiązać zanim się pojawią. Nie czekaj, aż klienci zwrócą się z pytaniami – podejmij inicjatywę.
Co mamy na myśli? Na przykład możesz wysyłać newslettery z indywidualnymi rekomendacjami produktów. Możesz również wcześniej informować klientów o statusie ich zamówień, zamiast czekać na ich zapytania.
Dzięki proaktywnemu podejściu poprawisz ogólne doświadczenie klienta i ugruntujesz swoją pozycję jako wiarygodna firma.
Zbieraj i wdrażaj opinie klientów
Warto być wrażliwy i otwarty na opinie klientów. Możesz zbierać opinie poprzez recenzje lub ankiety, aby lepiej zrozumieć jakość obsługi klienta i wprowadzać ulepszenia.
Na przykład, możesz przyspieszyć proces obsługi za pomocą narzędzi AI. Jakie mają zalety? McKinsey potwierdza, że obsługa klienta wykorzystująca AI jest obecnie najskuteczniejszym sposobem dostarczania spersonalizowanych doświadczeń.
Słuchaj więcej, mów mniej
Sprzedaż usługi lub produktu nie jest łatwa. Połowa kupujących może mieć wiele pytań, które wymagają wyjaśnienia lub rozwiązań. Ważne jest, aby dostrzegać wartość każdego klienta. Należy aktywnie słuchać i zwracać uwagę na ich problemy. To buduje zaufanie do Twojej firmy. Ludzie muszą czuć się docenieni i szanowani.
Skupione słuchanie pozwala pracownikom obsługi klienta na przemyślenie i dostosowanie rozwiązań. W ten sposób propozycje będą lepiej odpowiadały na potrzeby klienta.
Wydaje się to proste: Więcej słuchania i mniej mówienia – i gotowe? Jednak takie podejście wymaga stosowania konkretnej strategii. Zamiast gotowych odpowiedzi, warto zadawać otwarte pytania i pomagać klientom wyrazić swoje myśli. To pozwoli lepiej zrozumieć istotę ich problemu lub pytania.
Szkolenie personelu zgodnie z zasadami obsługi klienta
Odpowiednie szkolenie personelu to jedna z pułapek, na którą często napotykają firmy outsourcingowe zajmujące się obsługą klienta.
Możesz posiadać wiele kanałów komunikacji i sprawne procesy obsługi klienta. Jednak jeśli Twoi pracownicy regularnie popełniają błędy w komunikacji, szkodzi to reputacji marki.
Jak więc przygotować swój zespół? Oto kilka praktycznych wskazówek:
- Rozwijaj empatię. Szkol swoich pracowników, aby umieli radzić sobie z różny mi perspektywami i emocjami klientów.
- Organizuj warsztaty zarządzania stresem. To doskonały sposób na naukę skutecznych technik radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
- Wprowadź ćwiczenia symulacyjne. Odgrywanie rzeczywistych sytuacji z klientami pomaga poprawić samokontrolę agentów.
- Dbaj o morale pracowników. Zapewnij im czas na odpoczynek oraz wsparcie psychologiczne.
- Doceniaj i nagradzaj. Zauważaj osoby, które skutecznie radzą sobie z trudnymi sytuacjami i wykazują się wyjątkową cierpliwością oraz spokojem.
To jednak nie wszystko. Twoi pracownicy powinni być doskonale zaznajomieni ze wszystkimi aspektami związanymi z Twoimi produktami i usługami. Muszą znać procedury firmy. Jak możesz to sprawdzić? Zorganizuj sesje obserwacyjne z ekspertami ds. doświadczeń klientów (CX).
Twoi agenci powinni również świetnie orientować się w technologii. Możesz przeprowadzić specjalne szkolenie z najnowszych funkcji i możliwości narzędzi. Agenci powinni mieć dostęp do nowoczesnych rozwiązań i umieć je wykorzystywać, aby zapewniać realną pomoc klientom.
Uczyń follow-up częścią swojej strategii obsługi klienta
Klienci pozostaną lojalni wobec firmy, która szybko im pomaga i oferuje wyjątkową obsługę.
Follow-up to ważny standard w obsłudze klienta. Oznacza on wykraczanie poza samo udzielenie odpowiedzi na pytania. Follow-up to wiadomości wysyłane po pierwszym kontakcie z klientem. Celem kontynuacji komunikacji jest upewnienie się, że klient jest zadowolony z usług.
Dlaczego follow-up ma znaczenie?
- Pokazuje klientowi, że naprawdę Ci na nim zależy.
- Pomaga wprowadzać ulepszenia w komunikacji i obsłudze klienta.
- Zwiększa konwersję leadów i pozytywnie wpływa na satysfakcję klientów.
Wprowadź follow-up do swojej strategii obsługi klienta, aby zdobywać więcej lojalnych klientów i zwiększyć sprzedaż.
Szukaj rzetelnego dostawcy, który przestrzega zasad obsługi klienta
Jeśli potrzebujesz poprawić obsługę klienta, nasza firma Simply Contact jest zawsze gotowa do pomocy. Jesteśmy zaufanym partnerem dla wielu globalnych przedsiębiorstw, MŚP i startupów. Naszym głównym celem jest zwiększenie efektywności obsługi klienta. W tym celu oferujemy tworzenie dedykowanych outsourcingowych centrów kontaktowych.
Jednym z naszych sukcesów, z którego jesteśmy dumni, jest zapewnienie wsparcia klienta dla linii lotniczej Wizz Air. Obsługiwaliśmy połączenia i zapytania pisemne od klientów w różnych językach. Wspieraliśmy pasażerów podczas rezerwacji biletów w czasie rzeczywistym.
Rezultaty? Skróciliśmy czas oczekiwania klientów, zwiększyliśmy ich lojalność i poprawiliśmy jakość obsługi. Ważnym aspektem dla linii lotniczej była nasza zdolność do skutecznego dostosowywania się do sezonowych zmian zapotrzebowania.
Wybierz rzetelną firmę, aby podnieść poziom obsługi klienta. Mamy bogate doświadczenie w realizacji sprawdzonych procesów oraz korzystamy z nowoczesnych technologii, takich jak narzędzia AI, co pozwala nam świadczyć usługi obsługi klienta na najwyższym poziomie.
Podsumowanie
Doskonała obsługa klienta pomoże Ci wyróżnić się na rynku i zwiększyć sprzedaż. Skorzystaj z naszych wskazówek, aby poprawić jakość obsługi i przyspieszyć rozwój biznesu!