Dziś chyba nikt nie może sobie wyobrazić pracy biurowej bez korzystania z komputera połączonego z siecią. Obsługa komputera i jego oprogramowania jest podstawową umiejętnością każdego pracownika biurowego. Co jednak, gdy sprzęt zawodzi lub oprogramowanie nie działa? W takiej sytuacji niezbędny jest helpdesk IT.
Helpdesk IT – co to?
Helpdesk IT to nic innego jak wsparcie informatyczne w przypadku awarii sprzętu lub oprogramowania. Obecnie każdy z elementów działalności firmy jest zinformatyzowany, począwszy od zadań biurowych po produkcję i magazyn, zatem każda jednostka w przedsiębiorstwie może potrzebować wsparcia helpdesku.
Helpdesk IT – forma pomocy.
Dzięki połączeniu z Internetem, specjaliści mogą udzielić pomocy zdalnie. W większości przypadków stosuje się specjalne platformy do zgłaszania usterek i prośby o pomoc, oparte na systemie ticketowym. Usprawnia to realizację zleceń serwisowych i zapewnia płynność działania systemów informatycznych w firmie, a co za tym idzie, działanie całego przedsiębiorstwa. Popularny jest też kontakt telefoniczny z helpdeskiem, nierzadko działający na podobnych zasadach, co infolinia obsługowa i informacyjna. W wielu przedsiębiorstwach stosuje się obie formy kontaktu. Jakkolwiek, dzięki połączeniu z siecią, możliwa jest naprawa zdalna, to zdążają się sytuację, gdy jest niezbędna interwencja specjalisty na miejscu. Dzieje się tak głównie w przypadku technicznej usterki sprzętu lub konieczności jego fizycznego podłączenia.
System ticketowy w helpdesk IT – jak działa?
Helpdesk IT udziela pomocy na podstawie zgłoszeń w systemie ticketowym. O ile telefoniczny system powiadamiania wydaje się oczywisty i nie wymaga objaśnienia, to system ticketowy dla niewtajemniczonych brzmi egzotycznie. Niemniej jest to bardzo wygodna i praktyczna forma kontaktu z helpdeskiem IT do zgłaszania problemów natury informatycznej. Każdy incydent jest zgłaszany na dedykowanej do tego platformie przez osobę oczekującą pomocy.
Zgłoszenia, potocznie nazywane ticketami lub taskami (oba określenia wywodzą się j. ang. i oznaczają odpowiednio bilet i zadanie), już na samym początku wymagają, aby określić rodzaj problemu oraz jego pilność. W dalszej części zgłoszenia można opisać na czym polega problem i dodać do niego załącznik, np. zrzut ekranu ukazujący komunikat o błędzie. Większość systemów ticketowych pozwala dodać do zgłoszenia osoby obserwujące, np. przełożonego pracownika, który zgłasza problem, co usprawnia komunikację w firmie. Dzięki określeniu rodzaju zgłoszenia, jego zakresu i pilności, pracownikowi helpdesku łatwiej podjąć stosowne działania.
Helpdesk IT – zalety i wady
Usterki systemów informatycznych zdarzają się częściej niż byśmy sobie tego życzyli. Wsparcie techniczne ze strony helpdesku IT jest konieczne i pozwala na szybki i sprawny powrót do pracy po nieplanowanej przerwie spowodowanej nagłą awarią. Helpdesk IT jako wsparcie techniczne, usprawnia naprawę usterek sprzętu i software’u. Jedyną wadą takiego rozwiązania jest konieczność utworzenia osobnego zespołu, co rozbudowuje organizację przedsiębiorstwa.
Wymaga to również zorganizowania przestrzeni dla serwisantów i ich sprzętu oraz oddelegowania zasobów do utworzonego działu. Warto zatem skorzystać z usług helpdesku IT oferowanych przez zewnętrzną firmę. Niezawodne wsparcie tego rodzaju, dla każdego przedsiębiorstwa, zapewnia firma Lizard.