Artykuł sponsorowany
Klient dzwoni z pytaniem o ofertę, ale zespół obsługuje już inne rozmowy. Po chwili się rozłącza. Czy ktoś zauważy tę próbę kontaktu? Kto oddzwoni i skąd pozostali będą wiedzieli, że sprawa została przejęta? Właśnie na takie pytania powinna odpowiadać dobrze zorganizowana telefonia firmowa. Sama możliwość odebrania rozmowy to za mało.
Wyobraźmy sobie firmę dystrybucyjną, w której dwie osoby przyjmują zamówienia, a handlowcy część dnia spędzają u klientów. Rano wszyscy są zajęci. Kolejne telefony trafiają na różne numery, a informacje o próbach kontaktu pozostają w kilku urządzeniach. Po południu trudno odtworzyć, kto nadal czeka na odpowiedź.
Zatrudnienie dodatkowej osoby może pomóc, ale nie rozwiąże automatycznie problemu z przekazywaniem informacji. Najpierw warto sprawdzić, czy zespół ma wspólne zasady obsługi i narzędzie, które pozwala ich przestrzegać.
Najpierw sprawdź, co dzieje się z nieodebranym telefonem
Dobrym punktem wyjścia jest prześledzenie kilku rzeczywistych sytuacji: połączenia podczas największego ruchu, telefonu do nieobecnego handlowca i kontaktu po zamknięciu biura. Nie chodzi wyłącznie o to, czy numer działa. Ważne jest, co słyszy rozmówca, gdzie zapisuje się informacja o jego telefonie i kto powinien podjąć dalsze działanie.
Jeżeli nie można wskazać osoby odpowiedzialnej za oddzwonienie, problem leży w organizacji procesu. Jeżeli pracownicy nie mają dostępu do wspólnej historii, dochodzi ograniczenie narzędziowe. A jeśli wszyscy przez dłuższy czas prowadzą rozmowy, trzeba przyjrzeć się obsadzie i obciążeniu zespołu. Te sytuacje wymagają różnych decyzji.
Nie warto przy tym utożsamiać każdego nieodebranego telefonu z utraconym zamówieniem. Jedna osoba mogła zadzwonić kilka razy, a część połączeń mogła dotyczyć spraw innych niż sprzedaż. Najpierw trzeba poznać skalę problemu, a dopiero później szacować jego znaczenie biznesowe.
Co porządkuje wirtualna centrala telefoniczna?
Wirtualna centrala zarządza ruchem telefonicznym z poziomu usługi utrzymywanej w chmurze. Zamiast opierać obsługę na pojedynczym aparacie, firma ustala reguły kierowania rozmów do działów i pracowników. Może korzystać z kolejek, menu głosowego oraz raportów. Zakres funkcji i sposób ich działania zależą od wybranego rozwiązania i konfiguracji.[1]
Przykładem jest oferowana przez Voiceflow wirtualna centrala telefoniczna dla firmy. W systemie Cloudflow 2.0 dostawca udostępnia m.in. kolejki, aktywną listę połączeń nieodebranych i porzuconych, statystyki oraz panel online. Taki zestaw warto oceniać przez konkretne zadania: kto odbiera nowe zapytania, kto obsługuje serwis i co dzieje się z kontaktem, którego nie udało się odebrać.[1]
Kolejka nie może być poczekalnią bez końca
Kolejkowanie pozwala przyjąć kolejne połączenia do systemu, gdy pracownicy prowadzą już rozmowy. Dzwoniący może usłyszeć zapowiedź i informację o miejscu w kolejce, a w odpowiedniej konfiguracji także szacowanym czasie oczekiwania.[2] Nie oznacza to jednak, że każdy zostanie natychmiast obsłużony. Centrala nie zastępuje dostępnego pracownika.
Dlatego do ustawienia kolejki potrzebna jest decyzja biznesowa: jak długo klient powinien czekać i co ma się wydarzyć po przekroczeniu tego czasu? Można zaplanować skierowanie rozmowy do zespołu pomocniczego albo odpowiedni komunikat i dalszą obsługę nieodebranego kontaktu. Taki scenariusz trzeba uzgodnić z dostawcą oraz sprawdzić w praktyce.
Menu głosowe również powinno rozwiązywać problem, a nie go komplikować. W firmie z dwoma działami wystarczy często prosty wybór między nowym zamówieniem a obsługą już złożonego. Długa lista opcji i nazwy zrozumiałe wyłącznie dla pracowników nie ułatwią klientowi kontaktu.
Oddzwonienie potrzebuje właściciela
Aktywna lista połączeń nieodebranych i porzuconych pomaga odnaleźć próby kontaktu, które nie zakończyły się rozmową. To lepszy punkt wyjścia do pracy zespołu niż odtwarzanie historii z kilku telefonów.[3] Sama lista nie wyznaczy jednak firmowego standardu reakcji.
Warto ustalić, kto przegląda ją podczas dyżuru, po jakim czasie podejmuje próbę oddzwonienia i jak przekazuje sprawę dalej. Potrzebna jest również jasna zasada dotycząca kontaktów, których ponownie nie udało się połączyć. Ponowna próba nie powinna zależeć wyłącznie od pamięci konkretnej osoby.
Trzeba też rozróżnić trzy rezultaty: wykonano próbę oddzwonienia, doszło do rozmowy oraz rozwiązano sprawę. Nie są one równoznaczne. Informację o wyniku warto zapisywać w uzgodnionym miejscu, np. systemie CRM. Przy wyborze centrali należy sprawdzić, które informacje zapisuje automatycznie, a które musi uzupełnić pracownik.
Co mierzyć, żeby nie pomylić ruchu ze sprzedażą?
Raporty centrali mogą pokazywać liczbę rozmów, połączenia nieodebrane, czas oczekiwania i dane dotyczące oddzwaniania.[4] Właściciel firmy nie musi analizować każdego wskaźnika codziennie. Na początek warto wybrać te, na podstawie których rzeczywiście da się podjąć decyzję.
Jeżeli połączenia kumulują się w określonej porze, sprawdź grafik. Jeżeli klienci rezygnują po długim oczekiwaniu, przeanalizuj obsadę, komunikaty i reguły kolejki. Jeżeli wiele kontaktów wymaga ponownego telefonu, sprawdź, czy konsultanci mają informacje i uprawnienia potrzebne do załatwienia sprawy.
Ocena sprzedaży wymaga jeszcze połączenia danych o rozmowach z wynikiem biznesowym: ofertą, wizytą lub zamówieniem. Sam wzrost liczby telefonów nie potwierdza wzrostu sprzedaży. Nie pozwala też automatycznie przypisać rozmowy do konkretnej reklamy. Do tego potrzebny jest osobno zaplanowany pomiar, np. rozróżnienie numerów kontaktowych i powiązanie danych z CRM. Zakres takiego pomiaru trzeba ustalić, zamiast zakładać, że zapewnia go każdy raport centrali.
Wdrożenie zacznij od scenariuszy, nie od zakupu funkcji
Przed rozmową z dostawcą przygotuj listę numerów, działów, stanowisk i godzin obsługi. Zapisz również sytuacje wyjątkowe: urlop pracownika, zamknięcie oddziału, większy ruch czy niedostępność łącza w biurze. Dopiero na tej podstawie dobieraj reguły i urządzenia.
Nie każda firma potrzebuje od razu rozbudowanych integracji i wielu poziomów menu. Dla małego zespołu sensownym pierwszym zakresem może być wspólny numer, prosta kolejka, ustalone przekierowania i obsługa nieodebranych kontaktów. Większa organizacja może potrzebować osobnych kolejek dla oddziałów oraz zróżnicowanych uprawnień.
Zaplanuj test, w którym kilka osób dzwoni jednocześnie, jedna rozłącza się podczas oczekiwania, a kolejna wybiera niewłaściwy dział. Sprawdź, co widzą pracownicy i jak przekazują sprawy. Przetestuj także kontakt po godzinach. To więcej powie o przydatności konfiguracji niż sam pokaz panelu.
Koszt abonamentu to nie cały koszt rozwiązania
Porównując oferty, uwzględnij wdrożenie, numery, połączenia, ewentualne urządzenia, integracje i wsparcie. Poproś o wskazanie, co jest wliczone w cenę, a co rozliczane dodatkowo. Dotyczy to również przekierowań na numery komórkowe oraz przechowywania nagrań, jeśli firma zamierza z nich korzystać.
Brak fizycznej centrali w biurze nie zwalnia z zadbania o warunki pracy: kompatybilne urządzenia, dostęp do sieci i przeszkolenie zespołu. W wycenie warto więc uwzględnić nie tylko uruchomienie usługi, lecz także doprowadzenie jej do stanu, w którym pracownicy potrafią z niej korzystać.
Jak sprawdzić, czy zmiana była potrzebna?
Przed uruchomieniem ustal, co ma się poprawić: udział odebranych kontaktów, czas oczekiwania, szybkość reakcji czy porządek w oddzwanianiu. Po wdrożeniu porównaj te same wskaźniki w okresach o podobnych warunkach pracy. Sprawdź też, czy za poprawą statystyk idzie lepsza obsługa konkretnych spraw.
Rozmowę o wirtualnej centrali najlepiej zacząć od jednego przykładu: co dzisiaj dzieje się z klientem, do którego nikt nie oddzwonił? Jeżeli nowy system i uzgodnione zasady pozwalają prześledzić ten kontakt oraz przypisać odpowiedzialność za odpowiedź, wdrożenie rozwiązuje rzeczywisty problem firmy.
Źródła
[1] Voiceflow: Centrala telefoniczna. Architektura i funkcje Cloudflow 2.0.
https://voiceflow.pl/centrala-telefoniczna/
[2] Voiceflow: Kolejkowanie połączeń przychodzących. Kolejki i komunikaty dla oczekujących.
https://voiceflow.pl/kolejkowanie-polaczen-przychodzacych/
[3] Voiceflow: Aktywna lista połączeń porzuconych i nieodebranych. Obsługa prób kontaktu.
https://voiceflow.pl/aktywna-lista-polaczen-porzuconych-i-nieodebranych/
[4] Voiceflow: Rozbudowane statystyki z możliwością eksportu. Raportowanie ruchu telefonicznego.
https://voiceflow.pl/rozbudowane-statystyki-z-mozliwoscia-eksportu/