W trakcie pandemii można było zaobserwować wzmożoną implementację narzędzi AI w biznesie. Była to swego rodzaju transformacja, która na zawsze odmieniła wiele działów, w tym obsługę klienta. Podczas lockdownu liczba zapytań od konsumentów wzrosła nawet o 80%. Firmy zostały wówczas zmuszone do szybkiego przejścia na efektywniejsze kanały komunikacji.
AI w biznesie a uwarunkowania ekonomiczne
Według badań Sentione, gdy w pierwszych miesiącach pandemii fizyczne oddziały banków pozostawały zamknięte z uwagi na rządowe wytyczne, wówczas liczba zapytań online wzrosła nawet o 200%. Bankowość to jedna z najbardziej newralgicznych branż, jeśli chodzi o kontakt z klientem. Komunikacja powinna być szybka, a udzielane informacje konkretne. Podobnie w wielu innych działach gospodarki, które opierają swój model biznesowy o bieżącą komunikację. Gdy zapytanie klienta pozostanie bez odzewu lub, co gorsza, osoba kontaktująca się okaże się niekompetentna, wówczas klient najprawdopodobniej zdecyduje się na skorzystanie z usług konkurencyjnej firmy. Sztuczna inteligencja na obecnym stopniu zaawansowania może rozwiązać wiele problemów.
Obsługa klienta z wykorzystaniem narzędzi sztucznej inteligencji
Aktualnie najczęściej wykorzystywanym narzędziem obsługi klienta wciąż jest infolinia IVR (ang. interactive voice response). Z perspektywy biznesowej kontakt polega na odsłuchiwaniu wcześniej nagranego komunikatu, a następnie wybierania odpowiednich cyfr na klawiaturze. Kierowanie komunikatami ma na celu rozwiązanie problemu z minimalnym udziałem konsultanta (dana osoba zostaje przekierowana w końcowej fazie, gdy nie da się rozwiązać zagadnienia). Najczęściej kończy się zerwaniem połączenia z uwagi na długi czas oczekiwania. Inaczej jest w przypadku voicebotów, które znacząco ułatwiają procedury. Narzędzie oparte na AI wysłuchuje potrzeb klienta, a następnie dostosowuje odpowiedź. Jeśli nie jest w stanie rozwiązać problemu, wówczas przekierowuje połączenie do fizycznego konsultanta. W tym przypadku jednak konsument ma ciągłą styczność z głosem po drugiej stronie, co zwiększa jego komfort. Bot głosowy, którym jest voicebot, wspiera pracę konsultantów, pracując przez całą dobę, co znacząco podnosi efektywność.
Podobnym narzędziem jest chatbot, który w formie komunikatora tekstowego online odpowiada na pytania zadawane przez klientów. Co więcej, może samodzielnie inicjować rozmowę, poprzez prezentację oferty. Obecnie na rynku wyróżnia się chatboty scenariuszowe i konwersatoryjne. Pierwsze z nich opierają się o gotowe szablony rozmów, które są dopasowane do odbiorcy i cech rozmowy. Drugie natomiast są bardziej samodzielne, algorytm imituje rozmowę z fizycznym konsultantem.
Chatboty i voiceboty – wzrost efektywności
Największą zaletą chatbotów i voicebotów jest możliwość uczenia się i przyswajania informacji. Odpowiadają kategorii Artificial Narrow Intelligence (ANI), a więc są sztuczną inteligencją, która dysponuje wiedzą ze ściśle ograniczonego obszaru, jednak posiadane informacje są w pełni wystarczające do rozwiązywania najpopularniejszych problemów w branży. Ich głównym celem jest poprawienie wyników finansowych przy jednoczesnym wzroście wydajności biznesowej. Badania pokazują, że wprowadzenie rozwiązań AI do obsługi klienta obniża koszty operacyjne nawet o kilkadziesiąt procent. Na implementacji w perspektywie długoterminowej zyskują zatem zarówno klienci, jak i sami pracownicy.
Narzędzia AI to gotowe rozwiązania dla biznesu konwersacyjnego. Obecnie call centre nie spełnia swojej funkcji w takimi stopniu, jak to obserwowaliśmy kilka, a nawet kilkanaście lat temu. Wzrost popularności centrów obsługi klienta drastycznie obniżyła efektywność. Podczas gdy do centrali stara się dodzwonić coraz większa liczba konsumentów, wprowadzane narzędzia sztucznej inteligencji są działaniem przystosowawczym i dlatego mogą być wykorzystywane również do:
1. Budowania zaangażowania klientów,
2. poszerzania strategii omni-channel,
3. zwiększenia znaczenia sztucznej inteligencji w ramach przedsiębiorstwa.
InteliWISE to polska firma oferująca narzędzia dopasowane do potrzeb danego przedsiębiorstwa, specjalizująca się w świadczeniu usług Conversational AI. Dostarcza narzędzia AI, Voiceboty, Chatboty, Omni-channel czy Live Chat. Dostępne usługi wdrażane są zarówno przez firmy z sektora publicznego, jak i prywatnego. Oprogramowanie InteliWISE łączy w sobie technologię przetwarzania języka naturalnego, opierając się na chmurze. W efekcie prowadzi do wzrostu efektywności.