- Zwroty w e-commerce to coraz bardziej palący problem – globalny rynek logistyki zwrotnej ma osiągnąć w 2023 roku wartość około 700 mld USD.
- Klienci zwracają 20-30%[1] kupionych produktów.
- Jesteśmy obecnie w przededniu największych, ale też najbardziej impulsywnych zakupów w ciągu roku – z okazji Świąt Bożego Narodzenia i Black Friday.
- Nie tylko kosztowne rozwiązania IT pomagają zredukować liczbę odsyłanych zamówień.
- Zwroty można ograniczyć stosując odpowiednie formy płatności.
Wolumeny zwrotów szybko rosną
Konsumenci na całym świecie masowo kupują, a następnie zwracają produkty do sklepów internetowych. Jak podaje Statista[2], w 2023 r. globalny rynek logistyki zwrotów osiągnie wartość około 700 mld USD, a prognozy sugerują, że do 2029 r. urośnie o 36% do 954,5 mld USD. Problem dotyczy też Polski. Zarówno w kraju, jak i na świecie – wśród najczęściej zwracanych produktów znajdują się ubrania, buty, torby i akcesoria, ale też urządzenia elektroniczne, kosmetyki, żywność, akcesoria dla dzieci i inne kategorie.
„Dla wielu platform e-commerce jest to problem trudny do rozwiązania, ponieważ bardzo często możliwość łatwego i bezpłatnego zwrotu jest jednym z głównych powodów, dla którego klienci w ogóle decydują się na zakup online. Warto więc do niego podchodzić ostrożnie.” – mówi Daniel Malinowski, zarządzający fintechem Mokka. W Polsce konsumenci znają swoje prawa, jeżeli chodzi o zwrot produktów. Są też świadomi rozwiązań, które może oferować firma by zwrot był jak najłatwiejszy: oczekują darmowych zwrotów, zwrotów w stacjonarnym punkcie sprzedaży, przez paczkomat lub zamówienie kuriera do domu lub biura itp.
Zwroty można ograniczyć
Choć zależy to od branży, wśród głównych przyczyn zwrotów podawanych przez konsumentów wymienia się[3]: uszkodzenie lub wadliwość produktu (81%), niedopasowanie produktu (75%), niezgodność z opisem (56%), dostarczenie produktu z opóźnieniem (11%). Konsumenci zwracają również produkty, ponieważ im się nie spodobały (33%) lub zamówili wiele przedmiotów/rozmiarów (14%).
Jest to jednak tylko jedna strona medalu. Na skłonność do zwrotów wpływają też inne czynniki, takie jak np. formy płatności. „Zwroty w e-commerce są nieuniknione, ale możliwe do zarządzania za pomocą różnych rozwiązań. Jednym z prostszych sposobów jest dobór odpowiednich metod płatności. Doświadczenia zebrane wśród partnerów Mokka w Polsce i Europie Środkowo – Wschodniej pokazują, że oferując klientom dłuższe okresy finansowania zakupów np. 3 lub 6 miesięcy albo tzw. split payment, można zredukować poziom zwrotów do wartości poniżej średniej rynkowej.” – dodaje Daniel Malinowski z fintechu Mokka.
Wśród innych metod wymienia się Technologie 3D/AR. Brak możliwości zobaczenia, przymierzenia i interakcji z produktami, zanim klient zdecyduje się na ich zakup – to największa wada zakupów w sieci. Dzięki najnowszym technologiom można to zmienić. Takie rozwiązania są jednak kosztowne i dostępne dla większych platform.
Podobnie jest w przypadku zaawansowanej analityki danych, dzięki której można np. ustalić progi zwrotów na podstawie wartości zamówienia lub liczby zwracanych przedmiotów, a następnie użyć tego progu, by automatycznie oznaczać klientów często zwracających produkty i wykluczyć ich np. z ofert darmowej wysyłki.
W ograniczeniu zwrotów skuteczne są też najprostsze metody – ulepszanie opisów i zdjęć produktów, tj. podawanie wymiarów produktu, materiałów użytych do produkcji, dokładne informacje dotyczące rozmiarów itp.
Efekty przynosi też ograniczanie uszkodzeń podczas transportu – używanie materiałów ochronnych, sprawdzanie stanu produktu przed wysyłką, oznaczanie paczek jako delikatnych, używanie paczek w odpowiednim rozmiarze itp.
Niektóre firmy (jak np. Zara) wprowadzają płatne zwroty z odbiorem spod wskazanego adresu lub umożliwiają je bezpłatnie tylko grupie lojalnych konsumentów (np. H&M). Tego typu metody warto jednak jasno komunikować, jak i stosować ostrożnie, ponieważ konsument, który raz zrazi się do sklepu internetowego niechętnie do niego wraca.
O Mokka
Mokka to marka, pod którą działa w Polsce fintech Revo Technologies – wiodący dostawca usług finansowania sprzedaży w regionie Europy Środkowo-Wschodniej działający m.in. w Polsce i Rumunii. Mokka oferuje programy finansowania zakupów konsumenckich, tj. płatności odroczone oraz systemy ratalne dzięki którym retailerzy mają możliwość zwiększenia wartości koszyków zakupowych, optymalizacji konwersji oraz wzmocnienia lojalności Klientów. Firma specjalizuje się we współpracy z sieciami handlowymi działającymi w branży modowej, obuwia, kosmetycznej, artykułów sportowych, artykułów dla dzieci oraz RTV AGD. Firma współpracuje ze sklepami online oraz stacjonarnymi.
[1] https://www.shopify.com/enterprise/ecommerce-returns
[2] https://www.statista.com/statistics/1090465/reverse-logistics-market-size-worldwide/
[3] https://www.statista.com/statistics/916192/reverse-logistics-reason-returning-merchants-united-states/