Czy kiedykolwiek usłyszałeś zdanie “jesteś zdolny, ale leniwy”? A jakbyś się poczuł teraz kiedy podobnie usłyszałbyś, że” jesteś mądry, ale słabo realizujesz wyniki w pracy”? Obrażony, smutny, zaniepokojony czy wściekły? To właśnie mogą odczuwać współpracownicy, kiedy manager udziela feedbacku czy deleguje zadania w mało umiejętny sposób, który w rezultacie zmniejsza zaangażowanie i demotywuje zespół do przekraczania wyników.
W naszych czasach to komunikacja odgrywa kluczową rolę w motywowaniu pracowników, którzy o swojej pracy myślą obecnie w kategoriach poczucia sensu, szczęścia i satysfakcji ujmując to w sformułowaniu “To że tu jestem, znaczy, że chcę tu być, a nie muszę”. Mnogość możliwości, gdzie w zależności od oferty pracownicy mogą migrować pomiędzy kolejnymi firmami sprawia, że od pieniędzy ważniejsze staje się poczucie szczęścia, miłe rozmowy, bez podniesionego tonu głosu, czyli tzw. dobra atmosfera. Co więcej, niepokojące zjawisko “Wielkiej rezygnacji” zbiera swoje żniwo w postaci masowych odejść osób, które odchodzą do firm konkurencyjnych bądź odchodzą nie mając nawet alternatywy w postaci innej oferty pracy. W obecnych czasach dbanie o dobrą komunikację z pracownikami przestało być dodatkowym atutem. Dobra komunikacja, taka która motywuje, wspiera i inspiruje jest “must have” każdej organizacji, której zależy na minimalnej rotacji, na budowaniu stabilnych, zmotywowanych zespołów oraz rozwoju firmy w długiej perspektywie.
Komunikacja managerska ze słowem “ale”
Pracując dla naszych klientów w czasach pandemii sprawdziłyśmy z managerami m.in. to co stanowi dla nich największy problem w skutecznym zarządzaniu zespołem zwłaszcza w systemie pracy hybrydowej, w trakcie pandemii. Pytania, które pojawiły się w odpowiedzi, to: „Jak zarządzać i motywować zespół tak, by zawsze pilnie realizował cele organizacji, by pozostawał lojalny wobec firmy, by się z nią utożsamiał i miał wysokie poczucie odpowiedzialności za dobre wykonanie powierzonych zadań? Jak mam komunikować zadania, aby zespół chętnie wykonywał to, co im deleguję? Jak pracować z moimi ludźmi, aby budować ich wysokie poczucie bezpieczeństwa, komfortu pracy oraz ich siłę psychiczną?”
Następnie prosiliśmy managerów, aby podali przykłady komunikatów, których używają na co dzień w zarządzaniu. Z wielu odpowiedzi które dostałyśmy, wynikało że nadużywają oni słowa „ale”, które każdy z nas świetnie zna i jednocześnie mało osób nadal świadomie i umiejętnie stosuje je w taki sposób, by komunikat przynosił pożądane rezultaty, a nie konflikty, rezygnację czy opór u rozmówcy.
Świadomość konsekwencji słowa “ale”
Co wyjątkowego zawiera w sobie to proste słowo „ale”? Słowo „ale” służy do łączenia zdań wtedy, gdy jedno z nich jest np. przeciwieństwem drugiego lub gdy sytuacja z jednego ze zdań zachodzi pomimo sytuacji ze zdania drugiego np. „Możemy wysłać tę ofertę do klienta, ale i tak klient jest zainteresowany ofertą konkurencji”. Jednak to, co o wiele ważniejsze i często pomijane w komunikacji to nieświadomy proces, który zachodzi w umyśle odbiorcy komunikatu, a dokładniej co ja, jako nadawca wywołuję moim komunikatem u odbiorcy, czy są to może emocje takie jak: wstyd, poczucie winy, strach, a może radość, duma, satysfakcja? Czy sprawiam, że szuka on rozwiązań, a jego poczucie motywacji do działania bardzo wzrasta?
Kiedy przyjrzymy się bliżej, naszym emocjom, które wywołują sformułowania takie jak “zdolny ale leniwy”, “robiłeś to dobrze ale jakoś teraz źle to wygląda”, “chcieliśmy dobrze, ale wyszło jak zawsze”, możemy mieć wrażenie czy poczucie, że odbieram je dosyć negatywnie. Słowo „ale” powoduje, że jesteśmy bardziej skupieni na drugiej części zdania. Nasz filtr uwagowy śledzi uważniej sekwencję, która następuje po słowie „ale” i jednocześnie obniża znaczenie komunikatu przed. Oczywiście treść znajdującą się w zdaniu przed tym łącznikiem nadal pamiętam, ale moc jej oddziaływania jest znacznie słabsza.
Model Miltona H. Ericsona
Ta struktura lingwistyczna nazywana jest implikowaną jednoczesnością i stanowi część Modelu Miltona H. Ericksona.* Jest to model, w którym używa się struktur lingwistycznych w tak przemyślany sposób, aby uruchomić procesy nieświadome odbiorcy. Dlatego tak ważna jest moralna i etyczna intencja komunikatu, ponieważ komunikacja może otworzyć wiele możliwości naszemu rozmówcy, jak również może zamknąć te możliwości. Tego procesu często nie jesteśmy świadomi, w szybkim tempie życia i braku skupienia na tym jak pewne rzeczy zostały nam zakomunikowane, odbieramy to później po prostu na poziomie emocjonalnym.
Przykład:
- “Widzisz bardzo szanuję Twoją pracę, tyle dobrego wnosisz do naszej firmy ale jakoś nie ma w tym wszystkim konkretnych rezultatów.”
- “Może do tej pory nie miałaś konkretnych rezultatów, ale widzimy ile dobrego wnosisz do naszej firmy i bardzo szanujemy Twoją pracę, a jej efekty będą coraz większe.”
Oba zdania zawierają ten sam sens wypowiedzi, jednak nawet emocjonalnie zdajemy sobie sprawę czytając je, jak dużą różnicę sprawiła zmiana kolejności w stosunku do słowa “ale”.
Negocjacje ze słowem “ale”
Zrozumienie wpływu jaki nasza komunikacja ma na odbiorcę jest również niezwykle istotne w przypadku negocjacji, częstych zarówno w biznesie, jak i życiu osobistym. Słowo “ale” zdecydowanie przyciągnie uwagę do drugiej części zdania i warto być świadomym, jak to zdanie konstruujemy by wiedzieć, na co kładziemy nacisk.
Porównując te dwa przykłady komunikatów, zastanówmy się który z nich przyspiesza znalezienie rozwiązania negocjacyjnego:
- Widzimy szerokie pole do współpracy między naszymi firmami, ale Państwa oferta jest zbyt kosztowna w stosunku do naszego budżetu.
- Państwa oferta jest nieco zbyt kosztowna dla nas ale mimo to, nadal widzimy szerokie pole do współpracy między naszymi firmami.
Można się również zastanowić, na które z tych zdań jako potencjalnemu kontrahentowi byłoby nam łatwiej opowiedzieć?
To czy właściwie przekażemy intencję naszej wypowiedzi, zależy od poziomu naszej świadomości języka jakiego używamy. Niestety nie wystarczy mówić, trzeba wiedzieć jeszcze jak to robić by budować zespoły ludzi lojalnych i zmotywowanych do pracy, którzy pozostaną w niej, bez względu na ofertę konkurencji.
Komunikacja, to kompetencja, którą rozwijamy przez całe życie i to od jej biegłości, często zależy czy ludzie będą chcieli z nami współpracować, klienci będą kupować nasze produkty oraz czy skutecznie prezentujemy swoje pomysły przełożonemu lub inwestorom.
Całe szczęście komunikacji można się nauczyć.
Anna Modrzewska
psycholog i trener biznesu
Infinity Power International
Bibliografia:
- The Essential Milton Model And Meta Model Learnings: Direct And Indirect Forms Of Communication; Bryan Westra
- Teaching Seminar with Milton H. Erickson; Zeig Jeffrey K.
- Discover the Difference. Language Intensive; Ph.D. Christina Hall