Tematy finansowe od zawsze wzbudzają w nas wiele emocji, szczególnie jeśli chodzi o pieniądze, które nie są wierzycielowi oddawane na czas. To duże wyzwanie, by z jednej strony nawiązać partnerską relację z dłużnikiem, jednocześnie skłaniając go do szybszej spłaty zobowiązania. Jak zarządzać trudnymi emocjami podczas rozmów windykacyjnych?
Windykacja a emocje – czy da się rozróżnić te dwa obszary?
Proces windykacji długów stanowi jedną z najtrudniejszych pod kątem biznesowych czynności, z jaką muszą zmierzyć się kontrahenci, wcześniej współpracujący jak równy z równym. Zaległe płatności, unikanie kontaktu oraz w skrajnych przypadkach agresywne reakcje dłużników prowadzą do niepotrzebnych emocji, które bez odpowiedniego bagażu doświadczeń i kompetencji są trudne do opanowania.
W windykacji bardzo trudno całkowicie wyłączyć emocje. To podejście, testowane od lat, nie daje zamierzonych efektów, a wręcz oddala szczęśliwe zakończenie każdej sprawy. Najważniejsze jest więc nie tyle stłumić emocje, co odpowiednio nimi zarządzać, dzięki czemu obie strony sporu postarają się wzajemnie zrozumieć. Doprowadzenie do tego stanu zrozumienia znacząco przyspiesza i ułatwia windykację.
Największe wyzwania w zarządzaniu emocjami podczas windykacji
Bez wątpienia największym wyzwaniem w zarządzaniu emocjami podczas procesu windykacyjnego jest bezpośrednia rozmowa z dłużnikiem. Każdy klient windykacji zachowuje się nieco inaczej, co w oczach niedoświadczonych wierzycieli może okazać się barierą nie do przejścia. Agresywni dłużnicy wymagają postawy asertywnej, stanowczej, w której wierzyciel w jasny i prosty sposób komunikuje swoje oczekiwania.
Na drugim biegunie stoją dłużnicy, którzy ignorują chęć nawiązania współpracy. To osoby, które unikają bezpośredniej konfrontacji, być może ze względu na dotychczasowe negatywne doświadczenia z firmami windykacyjnymi. Dla takich dłużników ważne będzie zbudowanie odpowiedniej relacji w duchu wzajemnego szacunku i zaufania. W rozmowach bezpośrednich możemy trafić również na klientów konkretnych, którzy w logiczny sposób uargumentują opóźnienia w płatności i podobnie, jak windykator, będą starali się jak najszybciej doprowadzić sprawę do końca. Każdy rodzaj dłużnika wymaga nieco innego potraktowania, co oczywiście nie jest łatwe, ale jak najbardziej wykonalne.
Sposoby na zarządzanie emocjami podczas rozmów z dłużnikami
W jaki sposób windykacja długu może odbyć się z uwzględnieniem tak istotnego aspektu, jakim jest zarządzanie emocjami? Windykator, mając w pamięci swoje priorytetowe zadanie, jakim jest egzekucja płatności, powinien również zawsze wziąć pod uwagę bieżącą sytuację płatnika. Zrozumienie jego zachowania, znalezienie źródła jego problemów znacznie ułatwi zarządzanie emocjami, które w takim scenariuszu, zamiast przeszkadzać, pomogą w szczęśliwym zakończeniu sprawy.
Znając sytuacje dłużnika, łatwiej będzie zastosować mechanizmy negocjacyjne, dzięki którym obie strony niejako przybliżą się do realizacji swoich celów. Z jednej strony dłużnik zacznie, chociażby w małych, lecz regularnych ratach regulować swoje zobowiązanie, z drugiej nie będzie on przytłoczony ciężarem tej spłaty.
Taki kompromis jest zawsze najlepszym sojusznikiem w każdej sprawie windykacyjnej i doprowadzenie do niego może być uznane za sukces każdej strony – dłużnika, wierzyciela i pośrednika, jakim jest firma windykacyjna.
Co, gdy emocje podczas samodzielnego ściągania długu są zbyt duże?
Wielu przedsiębiorców, starając się załatwiać swoje sprawy finansowe samodzielnie, podejmuje próby odzyskania długów, stosując metody zbliżone do działań firm windykacyjnych. Niestety rzadko kiedy przynoszą one pozytywny skutek. Prędzej czy później emocje wezmę górę i podczas takich prób zrazimy do siebie klienta lub całkowicie zaprzepaścimy szansę na polubowne odzyskanie pieniędzy i co więcej, stracimy kontrahenta, który przez wiele lat współpracował na wysokim poziomie i być może teraz boryka się z chwilowymi problemami finansowymi.
Jeśli emocje biorą górę, czas na wsparcie profesjonalistów. Firma windykacyjna, dzięki swojemu doświadczeniu i kompetencjom doskonale wie, w jaki sposób rozmawiać z dłużnikiem, zarządzając odpowiednio emocjami i doprowadzając takie sprawy do szczęśliwego końca. Dzięki uczestnictwu profesjonalnej firmy windykacyjnej my możemy zająć się rozwojem firmy, podczas gdy eksperci zajmą się odzyskaniem długu w duchu współpracy i partnerstwa.