– Peak handlowy w 2023 roku to mieszanka oczekiwań i lęków
Co czwarty Polak czeka w tym roku na specjalną okazję, taką jak Black Friday, by zaoszczędzić pieniądze[1]. Razem ze zwiększonym ruchem w listopadowym handlu, rośnie też odsetek konsumentów obawiających się o swoje bezpieczeństwo podczas e-zakupów. Wątpliwości u połowy Polaków budzą przekierowania na podejrzaną stronę czy nawet sam wygląd internetowego koszyka. Co więcej, sprawdzenie opinii o produkcie czy usłudze przed zakupem, to absolutna konieczność dla aż 78 proc. klientów – ujawniają najnowsze dane z raportu Adyen, Lost in Transaction.
Zapał klientów związany z peakiem handlowym równoważą w tym roku obawy klientów. Najnowsze dane o powodach porzucania koszyków w sieci podsumowują wątpliwości Polaków dotyczące buszowania po sieci. Aż co druga osoba przyznaje, że podczas zakupów online miała już do czynienia z sytuacją budzącą obawę o bezpieczeństwo. 51 proc. osób zaznacza, że w dużej mierze wpłynęły na to np. przekierowania na nieznaną stronę. Z kolei ponad 1 na 3 klientów przejmuje się wyglądem witryny (37 proc.) i podważa stosowność dodatkowej, nieoczekiwanej autoryzacji (38 proc.). Co więcej, dla co trzeciego badanego alarmujące jest też otrzymanie maila z podejrzaną wiadomością, a 1/5 osób deklaruje, że ma obawy, gdy strona zakupu działa powolnie.
Z roku na rok rośnie jednak odsetek firm zwracających się ku technologii, by zabezpieczyć strony internetowe, aplikacje i e-sklepy, choć to zaledwie początek drogi. Bezpiecznie wyglądający check-out jest podstawą, ale nie jedynym warunkiem utrzymującym uwagę klienta. Co sprawia, że kliknięcia zamieniamy na ostateczną decyzję?
To, co lubią i cenią klienci
Doświadczenie innych to główna wskazówka, którą kierujemy się przed wybraniem produktu. Jak wynika z badania Adyen zdecydowana większość konsumentów, czyli ponad trzy czwarte (78 proc.) deklaruje, że za każdym razem sprawdza opinie o przedmiocie czy usłudze. Gdy research okaże się pozytywny, a decyzja zapada, kolejny krok to często rejestracja konta w sklepie. Jedynie 30 proc. osób zakłada je jednak tylko wtedy, gdy nie ma możliwości ominięcia tego procesu.
To statystyka stająca w kontrze do oczekiwań związanych z personalizacją usług, jaką niesie ze sobą założenie profilu na danym serwisie. Przykładowo, już co druga osoba lubi widzieć na głównej stronie rekomendacje produktów, które mogą się jej spodobać na podstawie poprzednich wyborów. Niemalże każda z tych osób oczekuje też, że sklepy będą dawały jej coraz bardziej adekwatne podpowiedzi przy kolejnych wizytach. Stworzenie sugestii – wykonanych z dużą i z małą dokładnością – nie jest jednak możliwe bez wyrażenia zgody na zapamiętanie historii zakupów, a na to decyduje się już ponad połowa Polaków (61 proc.).
Ważnym czynnikiem oddziałującym na konwersję jest też zadeklarowana przez 46 proc. badanych pewność bezpiecznego zakupu, za którą kryje się m.in. gwarancja dotrzymania warunków umowy. Niezmiennie na podium czynników sprzyjającym powrotom klientów pozostaje z kolei darmowa dostawa (73 proc.), najniższa cena (64 proc.) i sprawdzony sklep, który ma dobre opinie i renomę (51 proc.).
Check-out z pozytywnym odbiorem
– Każdy sklep chce być liderem w swojej kategorii, szczególnie gdy w gąszczu kuszących ofert klienci robią się bardziej selektywni. Wiemy, jak trudno jest przyciągnąć i utrzymać ich uwagę na całym odcinku, od pierwszego wejścia na stronę, aż po check-out. Mówiąc szczerze, etap płatności nie jest tym, na który klienci czekają z niecierpliwością, ale jego zła forma może kosztować marki najwięcej. W najgorszym wypadku check-out powinien być szybki i wygodny, a w najlepszym może stanowić przewagę konkurencyjną – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.
Przykładowo 1 na 4 klientów zaznacza, że przekierowanie na inną stronę podczas płatności to czynnik, który zniechęca ich do finalizacji zakupu. Z kolei dla 36 proc. konsumentów jest to brak preferowanej metody płatności. W Polskim świecie wirtualnym najbardziej popularnym rozwiązaniem, za którym opowiada się 60 proc. badanych, jest BLIK, na drugim miejscu karta płatnicza, a zaraz za nią szybki przelew online. Co ciekawe, jedynie 12 proc. respondentów wskazuje możliwość wyboru płatności odroczonej, jako zachętę do dokonania ponownego zakupu na danej stronie. Niezależnie jednak od metody, zdecydowana większość, bo aż 80 proc., podaje płatność jednym kliknięciem jako najbardziej oczekiwane rozwiązanie podczas zakupów.
Przy obecnym etapie dojrzałości handlu okres zwiększonego zainteresowania jest często decydujący dla przyszłości marki. Praca przedsiębiorstw działających w e-commerce nie kończy się na zaprojektowaniu i stworzeniu pięknego produktu, a na dostarczeniu doświadczenia opartego m.in. na rynkowych trendach i sugestiach użytkowników. Dzięki niemu jedna wizyta w trakcie trwania Black Friday, może przerodzić się w początek długotrwałej relacji, na którą handlowcy niewątpliwe liczą, zrywając kartkę z kalendarza.
O badaniu:
GFK POLONIA przeprowadziło na zlecenie Adyen ankietę wśród 1 023 dorosłych osób w okresie od 29.05. do 02.06. Badanie wykonano metodą online CAWI (Computer Assisted Web Interviews) zrealizowaną na panelu GfK Access Panel.
[1] Adyen Retail Report 2023