Satysfakcja klienta to jeden z kluczowych wskaźników każdego przedsiębiorstwa. W dobie dominacji portali społecznościowych i bijącego rekordy e-commerce, opinie w Internecie stanowią często podstawowy czynnik decyzyjności klientów o wyborze danej firmy. Jakość obsługi klienta może zarówno napędzać sprzedaż, jak również optymalizować procesy obsługi, chociażby poprzez minimalizację współczynnika reklamacji. Nie bez powodu największy w Polsce portal aukcyjny Allegro, w kryteriach oceny sprzedawców obok ceny i zgodności towaru z zamówieniem wskazuje również poziom obsługi klientów. Ten z pozoru dość oklepany slogan, jeszcze do niedawna kojarzył się z dużymi korporacjami, w których żeby zwiększyć poziom satysfakcji klientów, trzeba było pracowników stymulować najróżniejszymi formami monitoringu lub badaniami NPS. Utrzymanie dobrego poziomu obsługi może być niekiedy głównym czynnikiem atrakcyjności oferty, jak chociażby w przypadku rynku energetycznego, gdzie podstawowe stawki oraz marża są uregulowane. Przykładem takiego zjawiska może być średnia ocena internautów dostawców energii w Polsce na portalach kalkulacyjnych firm energetycznych, według których najwyżej ocenianym jest reseller- Enrex Energy.
Wychodzi więc na to, że dla części konsumentów dobry kontakt i obsługa jest czynnikiem decydującym o wyborze produktu lub usługi, zaś cena może odgrywać rolę drugorzędną. Nie od dziś wiadomo, że mniejsze firmy muszą bardziej zabiegać o każdego klienta, tak więc kontakt i obsługę traktują wręcz priorytetowo. Nie bez znaczenia jest również specyfika danego produktu, albowiem w przypadku towarów lub usług pierwszej potrzeby, to właśnie ciągłość działania kształtuje ogólną opinie o producencie lub dostawcy. Należy jednak zdać sobie sprawę z tego, iż nie ma usług jak i produktów które funkcjonują idealnie, a opinie klientów są wręcz odwrotnie proporcjonalne do wskaźnika niezawodności produktu lub usługi. Internaucie nie są skorzy do umieszczania komentarzy i ocen danej firmy jeśli wszystko działa na dobrym poziomie. Wobec powyższego przewaga konkurencyjna przedsiębiorstwa przekłada się w dużej mierze na sztuce rozwiązywania problemów klientów.
Opracował: Michał Budzyński